Social Media wird nachgesagt, dass es zwar schön fürs Image ist, aber selten Umsatz generiert. Wir entgegen: Falsch! Denn oft werden falsche oder gar keine KPIs definiert, womit der Erfolg gemessen werden könnte. Wir zeigen euch, wie ihr in 7 Stufen den Erfolg richtig messt. Heute Teil 1 mit den ersten drei Stufen.
 
Wie so oft im Leben ist es auch bei der Erfolgsmessung bei Social Media wichtig, die Erwartungen und Anforderungen der unterschiedlichen Anspruchspersonen zu erfüllen. Welcher Mitarbeitende im Unternehmen hat welche Social Media-Kenntnisse und wer benötigt für seine Arbeit welche Zahlen? Das 7-Stufen-Modell (s. Abbildung unten) unterstützt euch dabei, die richtigen Parameter für die richtige Mitarbeitenden-Stufe im Unternehmen zu definieren.*
 
Die erste Frage, die ihr euch stellen solltet: Welche KPIs sind am wichtigsten? Darauf gibt es keine generelle Antwort. Denn es gibt keine „Must-Have-KPIs“. Zuerst müsst ihr deshalb definieren, welche Zahlen und KPIs einen Mehrwert für euer Unternehmen bringen. 
 

Stufe 1: Wie wirkt Content?

Das Hauptziel der Stufe 1 ist es, Content zu kreieren, der eure Besucher auf Social Media interessiert und sie somit an euer Unternehmen oder eure Marke bindet. Genaues Auswerten von „Gefällt mir“-Angaben, wie Inhalte geteilt werden oder wie sich die Follower-Zahlen entwickeln, hilft euch oder den Community Managern, die die sozialen Kanäle betreuen, zu beurteilen, welche Inhalte eure Zielgruppe ansprechen.
 
Mit den einfachen Kennzahlen (Likes, Shares, Follower) eurer eigenen Social Media-Kanäle solltet ihr zudem eure Content-Kampagnen bewerten, um zukünftige Aktionen inhaltlich zu optimieren (Owned Media Metrics). Vergesst dabei aber nicht das Wichtigste: eure Kunden. Achtet darauf, wieviel Prozent der Facebook-Fans mit einem Content-Post interagieren (Engagement Rate) oder ob der Zeitpunkt der Veröffentlichung (Post Time) dabei eine grosse Rolle spielt. Wenn euch das manuelle Zusammentragen zu mühsam ist, dann könnt ihr auch kostenlose Tools dafür nutzen, wie zum Beispiel Fanpage Karma. Falls ihr mehr Funktionen nutzen möchtet, müsst ihr dann allerdings dafür bezahlen. 
 

Stufe 2: Mit Beobachtung von Earned Media neue Kunden finden

Ihr freut euch sicher auch, wenn eure Kunden auf Social Media auf ihren Kanälen positiv über euch sprechen. Das nennt sich Earned Media. Deshalb solltet ihr diese auch messen. Das hilft euch bei der Krisenprävention, dem Reputationsmanagement und lässt euch Kunden kontaktieren, die zwar nicht mit euch, aber über euch sprechen. Mittels kostenloser Online-Tools könnt ihr diese Erwähnungen messen und wisst so zu jeder Zeit, wer was über euch auf Social Media oder im Internet spricht. Für Twitter bietet sich beispielsweise Tweetdeck an oder allgemein für Blogs die bekannten Google Alerts.
 

Stufe 3: Share of Voice – der Vergleich innerhalb eurer Branche

Der Share of Voice beschreibt grundsätzlich den Anteil der eigenen Markenerwähnungen in den Medien an der Gesamtheit aller Erwähnungen aller Wettbewerber innerhalb eurer Branche. Alles klar?;-) Klar ist, dass wettbewerbsorientiertes Benchmarking, also der Vergleich mit eurer Konkurrenz auf Social Media nur dann Sinn macht, wenn ihr die richtigen Daten anschaut. Seid aber vorsichtig mit Insights, denn die sagen nichts über eure eigene Marke aus. Vergleicht nicht eure Follower-Anzahl, Posting-Frequenz oder Engagement-Prozente mit denen der Konkurrenz – ihr wisst nicht, wieviel euer Wettbewerber dafür ausgibt. Ein Vergleich mit der Konkurrenz ist nur dann sinnvoll, wenn ihr damit die richtigen Entscheidungen treffen könnt.